75% dintre români spun că au o relație bună cu băncile

După aproape trei ani și jumătate de activitate a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) se constată o deschidere din ce în ce mai mare a instituțiilor bancare din România către rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor cu consumatorii.

Majoritatea băncilor au înființat structuri internededicate,au pregătit personalul pentru interacțiunea cu echipa de conciliatori CSALB și pentru soluționarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către Centru. În plus, consumatorii sunt informați de existența CSALB încă de la semnarea contractelor, precum și prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale și agenții.

Reacția pozitivă a băncilor la procedura concilierii este una îmbucurătoare, în contextul în care, potrivit celui mai nou studiu CSALB realizat în parteneriat cu Finzoom.ro, nivelul de integrare financiară a consumatorilor români este unul crescut: doar 8% dintre respondenții online spun că nu folosesc niciun produs bancar și nu dețin nici măcar un cont curent sau un card.

În general, românii nu au întâmpinat probleme cu banca sau cu un IFN, peste 75% dintre cei chestionați declarând că au o relație bună cu instituțiile financiare. Dintre românii care sunt nemulțumiți de relația cu băncile/IFN-urile, 38% au menționat comisioanele drept principala cauză, iar 33% condițiile contractuale considerate dezavantajoase.

Studiul a fost realizat online

Un procent de 15% dintre cei intervievați spun că au dificultăți la plata ratelor, iar printre principalele cauze care au dus la întârzieri se numără schimbarea situației economice generale și schimbarea situației familiale (plasate pe primele două locuri de 55% dintre respondenții la chestionar). Dintre situațiile familiale care generează dificultăți în plata ratelor, cele mai importante sunt: pierderea locului de muncă pentru cel puțin un susținător al familiei (37%), apariția unei cauze/probleme medicale care necesită rezolvare urgentă (23%), precum și scăderea venitului pentru cel puțin un membru al familiei (23%). Studiul a fost realizat online, în luna iunie, pe un eșantion de 1.220 persoane intervievate, 34% cu vârsta cuprinsă între 45-64 ani și 33% cu vârsta între 35-44 ani, majoritatea femei salariate (71%), cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Flavia Popa, Secretar General, BRD Groupe Societe Generale

“Conciliatorii au fost întotdeauna obiectivi și profesioniști, acesta fiind de altfel un argument în plus pentru consumatori și bănci să apeleze la CSALB. Au fost clienți care au înțeles că o negociere nu este doar un proces de a cere și primi, ci că scopul este acela de a ne întâlni la mijloc și de a ne strânge mâna ca urmare a găsirii unei soluții care mulțumește ambele părți. Suntem interesați să construim, pe cât posibil, soluții individualizate pentru fiecare client, în funcție de fiecare speță. Sunt încă pași de făcut, însă suntem optimiști că exemplele bune de până acum vor conduce la reducerea nemulțumirilor, costurilor și a timpului pentru toți cei implicați în acest proces.“

Ionuț Stanimir, director de Marketing și Comunicare BCR:

 “Banca Comercială Română sprijină în mod susținut activitatea CSALB, fiind găsite întotdeauna soluțiile cele mai bune pentru clienții aflați în dificultate. Încă de la crearea Centrului, am alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat în negocierile cu consumatorii băncii și ne-am implicat prin crearea unui flux cât mai rapid de soluționare a cazurilor primite de la CSALB. Informațiile despre activitatea CSALB sunt disponibile în contractele cu persoanele fizice, pe website, în răspunsurile trimise la reclamațiile acestora, precum și în sucursale. Ideea caravanelor CSALB este foarte utilă pentru a afla cele mai bune practici.“