Cornelia Szabo, directorul CEZ Vânzare: “Asigurăm permanent şi gratuit relaţia dintre clienţi şi operatorul de distribuţie”

0
128

Anul 2016 lansează provocări noi pentru oamenii cheie ai companiei CEZ. Schimbările care vor avea loc sunt menite să asigure o funcţionare mai eficientă, dar şi  o echipă de conducere de top la nivelul întregului Grup. După 8 ani petrecuţi  la cârma companiei CEZ Vânzare, Mirela Dima preia activitatea de reglementare din CEZ România, iar funcţia de director executiv al CEZ Vânzare va fi ocupată de Cornelia Szabo, care va avea ca principale responsabilităţi atingerea obiectivelor de afaceri şi ale portofoliului de clienţi, precum şi consolidarea echipei CEZ Vânzare şi direcţionarea acesteia către noua viziune de business. Despre sistemul de facturare al CEZ Vânzare, despre viitorul acestei companii, dar şi despre ceilalţi furnizori de energie, am stat de vorbă cu directorul CEZ Vânzare, Cornelia Szabo.

 

R : Vreau să vă întreb de la începutul interviului cu ce vine în plus CEZ Vânzare faţă de ceilalţi furnizori de energie. Ce le asiguraţi  clienţilor dumneavoastră, cu ce îi atrageţi…?

C.S : CEZ Vânzare este un furnizor cu o tradiţie de peste 8 ani de zile în Sud-Vestul ţării şi am fost permanent preocupaţi de dezvoltarea serviciilor oferite clienţilor noştri. Experienţa pe piaţa furnizării  de energie electrică ne-a permis să asigurăm siguranţa clienţilor reglementaţi şi să ne orientam către modernizarea serviciilor oferite. Am identificat o serie de aspecte pe care le asigurăm în relaţiile contractuale  şi ne propunem continuarea şi îmbunătăţirea acestora în beneficiul clienţilor noştri. De exemplu, dacă în decursul anului 2014 preluam aproximativ 80% dintre apelurile către Info Linia CEZ (numarul unic 0251 929, cu tarif normal în reţeaua naţională, cu program zilnic în intervalul orar 08:00 – 20:00 pentru informaţii comerciale şi disponibil 24 de ore din 24 şi 7 zile din 7 pentru anunţare deranjamente) în maximum 45 de secunde, acest procent a crescut la 89% în anul 2015 şi facem în continuare demersuri pentru ca acest indicator să crească.

R : Am înţeles că s-a implementat de curând o variantă suplimentară, mai exact despre ce este vorba ?

C.S : Este o variantă suplimentară, de anunţare a deranjamentelor în timp util. Clienţii care  apelează Info Linia CEZ şi care vor să anunţe o întrerupere în alimentarea cu energie electrică, au posibilitatea să introducă informaţii referitoare la codul locului de consum şi la datele de contact fără să aştepte prea mult pentru a intra în contact cu un operator. Mai mult, toate cele 13 centre de relaţii cu clienţii sunt modernizate, amplasate în proximitatea consumatorilor pe raza judeţelor Argeş, Dolj, Gorj, Mehedinţi, Olt, Teleorman şi Vâlcea şi dimensionate corespunzător pentru  clienţii care doresc să discute direct cu un specialist CEZ. În funcţie de complexitatea solicitării, în mai puţin de 20 de minute, aproximativ 80% dintre clienţii noştri au primit consultanţă în cursul anului 2014 şi datorită îmbunătăţirilor aduse sistemului de gestionare a solicitărilor, acest procent s-a ridicat la 84 % în anul 2015. Peste 85% dintre solicitări au fost procesate în cursul anului 2015, în mai puţin de 24 de ore (înregistrând astfel o creştere cu 5% faţă de anul 2014).

R : Aveţi o politică interesantă bazată foarte mult pe relaţia cu clienţii…

C.S : Asigurăm permanent şi gratuit relaţia dintre clienţi şi operatorul de distribuţie şi ne interesăm întotdeauna din timp de disponibilitatea clienţilor noştri pentru realizarea operaţiunilor desfăşurate de către Operatorul de Distribuţie, oferind totodată informaţii privind condiţiile necesare de acces care trebuie asigurate conform reglementărilor legale. În acelaşi timp, oferim constant, prin intermediul InfoLinia CEZ şi a site-ului CEZ, informaţii actualizate despre întreruperile în alimentarea cu energie electrică programate de către Operatorul de Distribuţie în vederea executării lucrărilor de îmbunătăţire a parametrilor tehnici de funcţionare a reţelei. Aceste date sunt extrem de utile clienţilor pentru a-şi putea planifica activitatea şi a fi în permanenţă informaţi în ceea ce priveşte alimentarea cu energie electrică.  De asemenea, asigurăm gratuit preluarea, direcţionarea, analiza şi răspunsul la toate cererile şi sesizările care vizează activitatea de distribuţie a energiei electrice şi le punem la dispoziţie clienţilor consiliere şi interfaţa cu Operatorul de Distribuţie pentru solicitările de racordare la reţeaua electrică de distribuţie. Toate acestea înseamnă un punct unic de contact oferit clienţilor şi eficientizarea timpului necesar, inclusiv pentru rezolvarea solicitărilor referitoare la aspecte de distribuţie a energiei electrice.

R : Să trecem la un alt subiect, care este de interes pentru clienţii dumneavoastră şi anume,  despre sistemul de facturare al CEZ Vânzare?

C.S : CEZ Vânzare oferă clienţilor săi un sistem dinamic şi flexibil de facturare a energiei electrice. Realizat în acord cu reglementările legale în vigoare, sistemul de facturare oferă clienţilor casnici, în lunile calendaristice în care operatorul de distribuţie nu realizează citirea aparatelor de măsura,  posibilitatea de a alege între două metode de facturare: autocitirea şi estimarea consumului. Ambele forme de facturare sunt acceptate legal şi vizează confortul clienţilor care s-au obişnuit cu formatul facturii existente. Pentru autocitire, numărul la care se poate transmite indexul autocitit este 0800 500 500, iar clientul trebuie să introducă indexul şi date despre codul locului de consum. În fiecare lună calendaristică, oferim pentru clienţii casnici posibilitatea de a beneficia de un interval de 5 zile în care pot furniza indexul autocitit, interval care este specificat pentru fiecare loc de consum, în detaliile aferente facturii de energie electrică. Astfel, consumatorul va plăti efectiv consumul  din luna respectivă, iar indexul transmis de către acesta constituie baza de calcul a emiterii facturii.

R : Vă rog să explicaţi m ai în detaliu partea cu facturarea în baza estimării.

C.S : Facturarea în baza estimării este o noţiune cu care atât în mediul rural, cât şi în cel urban, clienţii operează cu uşurinţă, până la acest moment doar 0,54% dintre clienţii casnici  optând pentru transmiterea indexului autocitit, iar rata medie de colectare a plăţilor la casnic este de 94 % atât în urban cât şi în rural, de la implementarea sistemului şi până acum. În situaţia în care autocitirea nu este transmisa respectand conditiile si termenele precizate in factura, facturarea se realizeaza pe baza consumului lunar estimat de energie electrica stabilit de comun acord cu clientul printr-o convenţie de consum. Această convenţie poate fi modificată la iniţiativa clientului cu cel puţin 20 de zile înainte de începerea intervalului de facturare respectiv sau la iniţiativa furnizorului, în situaţia în care acesta din urmă constată diferenţe semnificative între consumul lunar estimat şi consumul realizat. În perioada următoare vor fi implementate o serie de modificări atât în ceea ce priveşte formatul facturii emise pentru clienţii casnici reglementaţi din mediul urban şi periodicitatea cu care aceasta va fi transmisă, cât şi formatul facturii emise pentru clienţii casnici reglementaţi din mediul rural. Vom reveni însă cu mai multe detalii  în apropierea datei la care vor fi implementate schimbările.

R : Câţi furnizori activează în prezent pe piaţă şi ce sfaturi le-aţi da celor care ar intenţiona să-şi schimbe furnizorul.

C.S: Având în vedere ca pe piaţa activează peste 100 de furnizori conform celor mai recente date ANRE, cea mai eficientă recomandare pe care le-o putem face este să acorde o atenţie sporită ofertelor şi contractelor pe care le primesc. Preţul este în continuare un element important în alegerea unui produs sau al unui serviciu în momentul de faţă, însă, cu siguranţă nu ar trebui să fie însă şi unicul criteriu, condiţiile de plată, durata contractului şi condiţiile rezilierii contractului fiind aspecte cărora ar trebui să li se ofere o importanţă mai mare, pentru că pot duce către o colaborare nefavorabilă pentru un client. De asemenea, este bine de ştiut ca preţul energiei variază pe piaţa liberă şi de multe ori nu este ofertat de furnizori cu toate componentele care vor fi incluse în factură. Cei care vor să îşi aleagă sau să îşi schimbe furnizorul, nu ar trebui să se lase înşelaţi de promisiuni fără fundament cum ar fi scutirile la plata unor taxe stabilite ca obligatorii de prevederi legale şi ar trebui să ţină  cont de faptul ca furnizorul ar trebui să asigure, dupa caz: consiliere contractuală; economie la factură; informaţii necesare bugetării; consiliere cu privire la siguranţa în utilizarea energiei; confort al relaţiei contractuale prin asigurarea unor canale de comunicare eficiente; stabilitatea condiţiilor contractuale. Îar când vorbim de condiţiile contractuale, mai ales la trecerea din regim reglementat în regim concurenţial sau să schimbe furnizorul în regim concurenţial, cei interesaţi ar trebui să aibă în vedere: obligaţia de a actualiza cantitatea de energie ce urmează a fi cumpărată; obligaţia de a actualiza prognoza structurii consumului; clauze care îşi produc efecte şi după încetarea contractului; clauze privitoare la terminarea contractului inainte de termen; clauze penalizatoare sau condiţii în care părţile pot renegocia clauze din contract.

R : Şi am ajuns şi la proietele de viitor ale  CEZ Vânzare…? Ce se va întâmpla în perioada următoare ?

C.S: Ne propunem consolidarea poziţiei în aria de operare, dar şi extinderea pe pieţe noi, iar acest lucru pentru noi înseamnă creşterea calităţii serviciilor oferite, utilizând experienta acumulata pana acum atat pe plan national cat si international. Suntem un partener puternic şi de încredere care poate furniza nu numai energie electrică, ci şi servicii şi solutii si care promoveaza cele mai noi tehnologii, resurse  pentru  creşterea gradului de confort al partenerilor noştri şi ne propunem să  demonstrăm acest lucru în fiecare zi. În afară de îmbunătăţirea serviciilor şi de schimbările de care am amintit mai devreme, aş mai aminti preocuparea noastră permanentă pentru  studierea evoluţiei pieţei de energie electrică în scopul  identificării unor soluţii, astfel încât să oferim preţuri competitive.